[locusonline.co, BANDUNG] – Di lantai tertentu Balai Kota Bandung, saat kota ini tertidur lelap, sebuah ruangan justru tak pernah sepi. Suara telepon berdering, ketikan keyboard, dan percakapan singkat dan tegas menjadi soundtrack yang tak terputus. Ini bukan ruang perdagangan saham atau pusat krisis nasional. Ini adalah Bandung Command Center 112, di mana para Agen Bandung Siaga 112 berjaga—24 jam nonstop, 7 hari seminggu, termasuk saat seluruh kota larut dalam euphoria hari raya.
Mereka adalah suara pertama yang akan Anda dengar di kala panik. Suara yang harus tetap tenang ketika sang penelpon mungkin sedang berteriak histeris. “Bandung Siaga 112, kejadian darurat apa yang dilaporkan?” Kalimat itu diucapkan ribuan kali, menjadi mantra pembuka bagi setiap drama kemanusiaan yang masuk.
Ritual Para Penjaga Malam
Layar komputer berjejer memantau ratusan CCTV, peta digital, dan data masuk. Ruang ini dibagi menjadi tiga shift yang berputar tanpa henti: pagi (06.00-14.00 WIB), siang (14.00-22.00 WIB), dan malam (22.00-06.00 WIB). Sebuah siklus yang mengubah jam biologis dan kehidupan domestik.
CLP, seorang agen dengan hampir satu dekade pengabdian, telah menjadikan disiplin tinggi sebagai ritual harian. Jika mendapat shift pagi, semua kewajiban domestiknya—menyiapkan sarapan anak, membereskan rumah—harus tuntas sebelum pukul 05.00 WIB. “Telat satu menit saja, fatal. Soalnya, kasihan mereka yang sudah jaga piket shift malam,” ujarnya. Delapan tahun menjalani rutinitas ini, ia mengakui rasa jenuh adalah tantangan konstan. Namun, di ruangan itu, jenuh adalah kemewahan yang tak terjangkau.
Berbeda dengan CLP, GS lebih sering berjibaku dengan shift malam. Tantangannya klasik: melawan kantuk dan rindu pada keluarga yang ditinggal tidur. Bahkan di hari raya sekalipun, jadwal tak kenal kompromi. “Hari Idulfitri kami tetap berjaga. Katakanlah di hari raya, kami kebagian jaga siang. Maka pagi-pagi salat id, pukul 12 siang harus sudah pergi ke kantor,” ceritanya. Perjalanan 90 menit dari rumahnya adalah waktu transisi dari suasana sukacita keluarga ke kesigapan menangani darurat.
Drama Kemanusiaan dan “Ghost Call” di Ujung Telepon
Dalam sehari, ratusan laporan masuk. Mulai dari kebakaran, kecelakaan, kejahatan, hingga percobaan bunuh diri. FI, yang telah enam tahun bergabung, menyebut laporan-laporan tertentu melekat dalam ingatan. “Laporan gawat darurat seperti bunuh diri, dan laporan dari rumah sendiri, keluarga sendiri, itu jadi momen yang bisa dibilang tak terlupakan,” katanya. Menerima laporan semacam itu di kegelapan malam memiliki sensasi mendebarkannya sendiri.
Namun, tidak semua panggilan adalah nyawa yang perlu diselamatkan. Sebagian adalah “ghost call” (panggangan kosong) dan “prank call” (panggilan iseng) yang menyita waktu dan energi berharga. Di balik layar, para agen ini adalah manusia biasa yang harus mengatur strategi untuk tetap waspada. Untuk shift malam, mereka membagi waktu tidur bergiliran. “Dua jam siaga barengan, sisa enam jam dimanfaatkan oleh kami bergiliran istirahat. Satu Agen kebagian dua jam istirahat bergiliran,” jelas FI. Dua jam itu adalah emas untuk merebahkan badan, sebelum pagi harinya harus kembali ke rutinitas sebagai orang tua yang mengantar anak sekolah.
Untuk mengusir jenuh, obrolan ringan dan canda menjadi penyelamat, sambil mata tetap awas memantau puluhan layar CCTV. Mereka juga aktif melaporkan update situasi kota melalui Instagram @bandungsiaga112 sebanyak tiga kali sehari, menjadi mata dan telinga digital bagi warga Bandung.
Lebih dari Sekadar Menerima Telepon: Seni Mengelola Krisis
Pekerjaan ini jauh dari sekadar “angkat telepon”. RDG, salah seorang supervisor di unit tersebut, menekankan bahwa seorang Call Taker wajib memiliki kepekaan dan kemampuan analisis cepat. “Kita ini pusat aduan gawat darurat. Ada banyak pihak yang jadi mitra koordinasi kami. Jadi, sebagai Call Taker, kami harus cepat dan tepat memutuskan. Ini kejadian gawat darurat atau bukan? Lalu ke pihak mana kami meneruskan laporan,” tegasnya.
Koordinasi yang solid dengan instansi seperti Dinas Pemadam Kebakaran, Dinas Perumahan, dan Kepolisian adalah kunci keselamatan. Momentum paling membekas bagi RDG adalah puncak pandemi Covid-19. “Riuh banget. Ada yang minta ambulans, namun ketersediaannya habis, ada yang nanya sembako karena mereka terdampak isolasi mandiri, banyak banget,” kenangnya. Saat itu, tekanan begitu besar karena nyawa manusia menjadi taruhannya.
Mereka berharap masyarakat menggunakan layanan ini dengan bijak. “Dengan tidak menyalahgunakan layanan ini, tidak melakukan prank call,” pintanya.
Meski dihadapkan pada rutinitas yang melelahkan, emosi yang menguras, dan pengorbanan waktu keluarga, semangat para agen ini tak juga padam. Lima hingga sepuluh tahun bekerja, mereka masih memiliki api pengabdian yang sama seperti hari pertama mereka mengangkat telepon dan berkata, “Bandung Siaga 112, ada yang bisa kami bantu?“
Bagi warga Bandung, ingatlah nomor ini: 112. Layanan bebas pulsa yang siap menjangkau di seluruh penjuru kota. Dan ketika Anda menelepon, laporkanlah dengan tenang. Di seberang sana, ada pahlawan tanpa jubah yang siap mendengar, siaga penuh, melawan kantuk dan godaan untuk jenuh, hanya untuk memastikan Anda tetap aman. (**)
